9 dicas para você não perder clientes por conta de mau atendimento

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Investir em marketing pode atrair milhões de prospects e ter um bom produto ou serviço é fundamental para gerar vendas. No entanto, prestar um atendimento de excelência é essencial para não perder clientes e manter uma empresa no mercado.

Hoje, basta acessar rapidamente o site Reclame Aqui para encontrar reclamações sobre uma empresa e conhecer seu índice de solução de problemas. Isso significa que uma experiência de compra negativa, por exemplo, pode ganhar um alcance muito maior na internet, mesmo entre pessoas que não se conhecem.

O oposto também é verdade. Um atendimento de excelência conquista mais clientes, indicações e fidelizações. Muitos consumidores, afinal, prezam mais pela qualidade do atendimento do que pelas características ou o preço de um produto.

É muito importante, portanto, não somente atender, mas superar expectativas e, para te ajudar a não perder clientes por mau atendimento, este artigo reúne 9 dicas.

  1. Mostrar profissionalismo

A primeira impressão é importante e antes mesmo de conversar com um vendedor, é possível que um cliente em potencial analise suas roupas, como se comporta e o humor.

É essencial que colaboradores que trabalhem com atendimento demonstrem profissionalismo. Isso inclui o cuidado com a aparência, educação e formalidade.

Um ambiente organizado, que preza pela agilidade no atendimento, também é uma maneira eficiente de demonstrar profissionalismo. Assim, o cliente não precisa esperar tanto até que o vendedor encontre um documento, um produto no estoque ou registre um pedido.

  1. Atender o cliente com atenção

Se você já foi a uma loja e teve que esperar até o vendedor acabar a conversa com um amigo, sabe o quanto demonstrar atenção é importante.

Nem todas as pessoas que entram em uma loja querem ser acompanhadas por um vendedor, é verdade. No entanto, é importante mostrar que existe alguém disposto a escutar, com interesse e gentileza, e ajudar a encontrar um produto que atenda às necessidades.

O vendedor pode perguntar o nome do consumidor, por exemplo, a fim de atendê-lo com mais pessoalidade. Deve ser, ainda, solícito. Apresentar soluções com motivação e disposição, quando requisitado.

Naturalmente, isso vale também nos atendimentos por telefone e outros meios digitais. É importante atender a ligações com agilidade e não tratar pessoas, clientes ou não, com desdém ou impaciência.

  1. Entender as necessidades, desejos e expectativas do cliente

Nem todo prospect sabe o que quer, por isso, é importante que a equipe comercial entenda a demanda. Para isso, deve fazer perguntas a fim de entender as necessidades, os desejos e as expectativas da pessoa.

Se a empresa já investe em marketing e conhece bem sua persona, melhor. Significa que, muito provavelmente, já tem o perfil do consumidor documentado, o que facilita a atração de clientes e o trabalho do setor comercial.

É importante ainda demonstrar respeito. O prospect pode não conhecer alguns conceitos e o vendedor precisa explicar com gentileza e cuidado, certificando-se de que a pessoa compreendeu todas as nuances do produto ou serviço.

  1. Conhecer bem e fazer entender a solução

O cliente não deve ter a impressão de que tem mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que o próprio vendedor, pois, isso prejudica a credibilidade da empresa.

No atendimento, as informações devem ser passadas com segurança. O cliente deve sentir que escolheu o produto ideal e que, se houver qualquer problema, será facilmente solucionado.

Demonstrar ao cliente como o produto funciona é uma boa maneira de passar essa segurança. Em uma loja de roupas, por exemplo, experimentar produtos pode ser suficiente. No caso de itens eletrônicos ou softwares, pode ser interessante mostrar vídeos, exemplos de utilização ou oferecer um plano ou período de teste gratuito.

Imagem de um homem fazendo uma ligação comercial

  1. Lidar bem com reclamações

A fidelização é muito importante para a manutenção e crescimento de empresas e, em geral, conquistar um novo cliente é mais caro.

A equipe comercial deve acolher as reclamações com paciência e cuidado. Não agir com rispidez e ter disposição para solucionar ou mesmo evitar problemas é importante.

Ainda não há resposta para uma solicitação? Preze pela sinceridade e converse com o cliente — brevemente — quando puder oferecer uma solução.

Em alguns casos, rever a prestação de um serviço ou trocar o produto sem custo adicional pode ser uma maneira eficaz de não perder clientes.

  1. Prezar pelo conforto

Algumas empresas oferecem produtos, como champagne, água, e café ao cliente, o que ajuda a melhorar o momento de espera pelo atendimento. Essa prática pode funcionar em seu nicho, especialmente se você atende a poucas pessoas em um ambiente de luxo ou em um escritório.

  1. Investir em bons vendedores

Você precisa de bons vendedores para não perder clientes. Se a equipe comercial não conhece bem as soluções, as personas do negócio e o sistema e não age de maneira profissional, considere investir em treinamento.

A equipe deve saber como atender prospects e clientes com qualidade e agilidade. Afinal, é no atendimento que o cliente tem um contato mais pessoal com a empresa e essa interação pode ser essencial para fidelizar.

Aliás, por isso é importante também oferecer benefícios interessantes, como um bom salário e comissões, pois, a satisfação do time pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente.

  1. Acompanhar métricas

É importante acompanhar resultados para entender a performance da equipe. Acompanhar métricas de agilidade no atendimento, satisfação do consumidor, volume de vendas e retenção de clientes ajuda a saber se as iniciativas influenciam as finanças. Os dados podem ajudar a perceber erros e descobrir oportunidades de melhorias

Imagem ilustrativa de acompanhamento de métricas

  1. Utilizar um sistema gerencial

Um Sistema Integrado de Gestão Empresarial é muito importante para qualquer empresa. O software ajuda a otimizar, agilizar e automatizar diversas atividades e, naturalmente, ajuda no atendimento.

O sistema registra dados importantes, como nome do cliente, contatos e histórico de compras, e gera conhecimento para a empresa. Isso possibilita reconhecer o cliente, seja em um ponto de venda, seja no e-commerce e, assim, atender com mais personalização e eficiência.

Aliás, utilizar um software de gestão é essencial para lojas que vendem online e offline. O sistema possibilita praticar o omnichannel, que requer integração entre dados.

Uma experiência de atendimento negativa pode afastar não somente um cliente, mas seus amigos, familiares e outros consumidores em potencial. É importante, portanto, que a empresa se preocupe em fidelizar e em não perder clientes e seguir as dicas presentes neste artigo certamente ajudará.

Se você quiser saber mais sobre como um sistema gerencial pode otimizar esse processo, leia o artigo ‘Software de Gestão: O que é e como escolher‘ no blog do Cake ERP.

Este artigo foi produzido pelo blog parceiro Cake ERP.