Gerenciamento de crises nas Redes Sociais: Como proceder?

Para os profissionais de relacionamento em mídias sociais não há nada mais aterrorizante que a expressão “temos uma crise nas redes sociais”. Ao receber estas palavras, já sobe aquele friozinho na espinha atrelado ao receio de ver todo seu trabalho para a construção de uma boa imagem para a marca/empresa indo por água abaixo, não é mesmo?

Mas calma, temos uma ótima notícia para dar: SEMPRE existirão crises nas redes sociais – é inevitável. Isso porque as redes são constituídas por pessoas, que possuem gostos, cultura e hábitos individuais, tornando difícil – quase impossível – agradar a todas o tempo todo. Você deve estar se perguntando: essa era a ótima notícia? Sim, essa mesma! Uma vez que não há como se livrar das críticas e problemas nas redes, eles aparecerão para todos, e é aí que entra a sua oportunidade de se destacar, gerenciando essas crises da melhor maneira possível.

Da mesma forma que é uma situação delicada, o gerenciamento de crises nas redes sociais também pode ser um desafio interessante de ser encarado, pois mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas. Apesar de não haver uma fórmula mágica para a resolução destas crises – afinal, cada caso é um caso – existem certas medidas gerais que podem ser tomadas para lidar com as diferenças e insatisfações.

Monitore suas redes diariamente

Parece óbvio, mas em algumas situações a empresa negligencia esse importante passo. Tenha um sistema preparado para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio.

Prepare a equipe

As crises em redes sociais tendem a deixar a equipe de gestão tensa e estressada, podendo gerar uma desestabilidade. Crie um protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de crise, para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho desenvolvido ao longo do tempo.

Seja rápido, porém racional

A procrastinação, com certeza, é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em redes sociais. O primeiro conselho para o bom gerenciamento de crises nas mídias sociais é, obviamente, eliminar o foco do problema o mais rápido possível.

Porém, deve-se tomar muito cuidado com respostas impensadas e precipitadas, que muitas vezes podendo piorar a situação. Uma boa saída seria o seguinte posicionamento: “Olá, reconhecemos que existe algo ocorrendo e estamos apurando. Em breve apresentamos uma posição detalhada sobre a situação”, para depois verificar com calma qual o problema e divulgar a solução de forma certeira e pensada.

Conheça o perfil e, se necessário, leve o problema para um ambiente privado

Fazer um levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes sociais que estejam dando amplificação ao caso é fundamental. Como já dizia Sun Tzu no livro A Arte da Guerra, “conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha!”

É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso de uma crise que envolva uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não precisam ficar expostos a um conteúdo grosseiro ou ofensivo. Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande, portanto, uma das providências é justamente deslocar esse ponto de atrito para um ambiente privado, seja ele inbox, e-mail ou telefone.

Não reinicie a discussão

Não queira provar que no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente sabe diferenciar a vantagem entre estar certo e proteger a marca. Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e cria uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a questão, alinhe de volta o trabalho e pronto.

Acima de tudo: Aprenda com a crise!

Uma crise em mídias sociais não pode encerrar-se no monitor do analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da empresa. Busque também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.